2021年度客戶滿意度調查報告

山陽縣金橋茶業有限公司

一、 調查目的

為了加強與顧客的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需求，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、 調查方法

此次調查采用電話問卷方法，通過各店業務員、公司管理層員工向銷售客戶電話回訪問答，客戶回答并確認后，業務員如實記錄整理。選擇客戶的標準為有購買記錄的隨機客戶，即截止電話回訪時的銷售客戶。

三、 問卷設計

回訪問卷共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中， 產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝；服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交貨期限。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問 題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。

此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問 題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。 例：

4、 您對本公司蓮花茶的包裝是否滿意：

□很滿意（記5分） □比較滿意（記3分） □不滿意（記1分）

5、 您對本公司蓮花茶的質量是否滿意：

□很滿意（記5分） □滿意（記4分）□比較滿意（記3分） □不太滿意（記2分） □不滿意（記1 分）

因此，本冋卷滿分為55分，冋卷**得分折百后，若得分大于 90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90 （不含）分之間，則判定為滿意；若得分在 70分到80 （不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在 60分到70 （不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

表3-1

四、調查問卷分析

此次蓮花茶客戶滿意度調查，截止12月29號共記錄有效回訪問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60?70分（不含）的有8家；70?80分（不含）的有12家；80?90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：

表4-1

據此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產品和服務還是滿意的；大 約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶（北京寶得瑞健康產業有限公司）對于我公司的產品、服務很不滿意。

北京寶得瑞健康產業有限公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠 好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是管理體系認證審核專家團邵先生,對我公司的蓮花仙紅茶產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：

“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。

（一）產品質量

產品質量單項得分折百后低于 60分的有2家；60?70分（不含）的有15家；70?80分（不含）的有12家；80?90分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外棄權的有1家，見下表圖：

表4-2

從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有 22%的客戶 對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價， 如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“蓮花茶產品包裝基本相似，易混?！蔽覀內ス╀N部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以 達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。

（二）產品價格

產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品價格與同行業同類產品比較？ ”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我公司產品價格較高或偏高，具體如下表：

表4-3

圖4-3

從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業比相對較低；有53% 的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢……” 對于價格問題，關鍵在于產品的成本， 而制約成本的因素主要在于原材料成本、勞動力成本、員工的素質（責任心、熟練度等）、設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關；增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率；加強設備維護與保養；不斷鉆研改進生產工藝； 不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。

（三）服務

我公司的服務還是較好的，除了之前提到的北京寶得瑞健康產業有限公司平均得分不足60分外，60? 70分（不含）的有8家；70?80分（不含）的有 2家；80?90分（不含）的有8家；90 分以上的有60家，如下表圖

圖4-4

由上表圖可以看出，絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通， 準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為**”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急， 對于老客戶能否適當給予**賬期?！边@些意見都具有很高的參考價值。

（四）客戶其他意見或要求

在回訪問卷的**，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶回答自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內容如下：

表4-5

從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統計，其覆蓋內容具體如下表:

表4-6

由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交貨期限也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現象，做到準時交貨。**是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格 將會對我公司產品價格的制定起到**的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活 的政策來彌補價格問題。

五、總結

總體滿意度90%，質量方面77%，價格方面74%，服務方面90%?？v觀這81份回訪問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、 服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發、減本降耗、售后服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進。

山陽縣金橋茶業有限公司

2021年12月28日

部分圖文轉載自網絡,版權歸原作者所有,如有侵權請聯系我們刪除